ИИ в банках: провал Commonwealth Bank и возвращение сотрудников

Австралийский Commonwealth Bank оказался в центре громкой истории: руководство было вынуждено отменить увольнение 45 сотрудников службы поддержки, которых собирались заменить голосовым ботом. Эксперимент с искусственным интеллектом провалился, и работникам не только предложили вернуться на свои места, но и публично извинились за ошибочное решение.

Как банк пытался заменить операторов ИИ

План выглядел логичным: сократить количество звонков, переложив на бота обработку простых запросов, а более сложные ситуации доверить сотрудникам. Однако на практике всё оказалось иначе. Голосовая система не справлялась даже с базовыми обращениями, что привело к росту нагрузки.

В результате объём звонков не уменьшился, а наоборот — увеличился. Чтобы справиться с ситуацией, банк вынужден был просить работников брать дополнительные часы, а тимлидов — выходить на линию для обработки обращений.

Признание ошибки и извинения

После провала руководство официально признало, что рабочие места не были избыточными. Сотрудникам предоставили выбор: вернуться на прежние позиции, перейти на другие направления внутри компании или покинуть банк по собственному желанию.

Этот шаг стал показательным: бизнес всё чаще экспериментирует с автоматизацией, но далеко не всегда технологии оправдывают ожидания.

Тенденции в сфере автоматизации

История Commonwealth Bank отражает более широкую проблему. Да, ИИ в банках и других компаниях постепенно заменяет людей: сотни рабочих мест уже исчезли в таких корпорациях, как IBM и Crowdstrike. Но вместе с тем многие работодатели позже жалеют о подобных решениях.

По данным из Великобритании, более половины организаций, рискнувших заменить сотрудников на искусственный интеллект, впоследствии признали ошибку. Всё больше руководителей начинают сомневаться, что машины способны полностью заменить человека, особенно в сфере, где важны эмпатия, гибкость и понимание контекста.