Сеть Taco Bell экспериментирует с технологиями, но пока не уверена, насколько стоит доверять искусственному интеллекту в обслуживании клиентов. Руководство компании признаёт: ИИ иногда помогает ускорить процесс, а иногда становится причиной курьёзов.
Taco Bell тестирует ИИ в автокассах
По данным компании, голосовой помощник с элементами искусственного интеллекта уже установлен более чем в 500 точках. Однако внедрение не обошлось без курьёзов. Один из клиентов сумел «перехитрить» систему, заказав 18 000 стаканов воды, чтобы перейти на общение с живым сотрудником.
Директор по цифровым технологиям Taco Bell Дэйн Мэтьюз в интервью The Wall Street Journal признался, что его собственный опыт общения с ИИ неоднозначный. Иногда алгоритмы приятно удивляют, но бывают и ситуации, когда они вызывают разочарование.
Автоматизация или люди: что выберет Taco Bell?
Сейчас компания не стремится полностью заменить сотрудников. Руководство оставляет решение на усмотрение франчайзи. В загруженных ресторанах с длинными очередями, как отмечает Мэтьюз, разумнее доверить обработку заказов человеку, а не ИИ.
Тем не менее Taco Bell продолжает развивать технологию. Планируется дополнительное обучение команд: работникам будут давать рекомендации, когда полагаться на искусственный интеллект, а когда лучше контролировать процесс вручную. Такой гибридный подход, по мнению руководства, поможет избежать ошибок и сохранить скорость обслуживания.
